Kecewa Belanja di Lazada.co.id dengan Pengiriman RPX

Selama ini saya terbiasa melakukan transaksi jual beli online. Karena profesi saya sendiri adalah seller online, sudah tidak terhitung transaksi baik jualan maupun pembelian yang saya lakukan secara online. Berhubung beberapa waktu lalu, saya sedang mencari pengganti dari Blackberry saya yang sudah mulai jadul dan rusak, akhirnya saya memutuskan untuk membeli HP baru. Dan pilihan saya kali ini jatuh ke lazada. Walaupun lazada termasuk salah satu toko online terbesar di Indonesia, herannya saya belum pernah membeli 1 x pun dari lazada. Kali ini saya memutuskan untuk membeli melalui lazada, karena ada teman saya yang juga membeli barang yang sama persis dan cukup memuaskan. Pada akhirnya saya membeli HP Alcatel Flash 2 dengan nomor transaksi 391451929 pada tanggal 15/12/2015 malam. Setelah membayar lunas transaksi, saya pun menunggu. Dan esok harinya tanggal 16/12/2015, ternyata barang sudah diproses dan dikirim melalui ekspedisi RPX jam 6 pagi. Sejauh ini, saya merasa cukup positif terhadap lazada walaupun ada sedikit perasaan tidak enak.

Mengetahui barang saya dikirim melalui RPX, saya sudah sedikit merasa tidak enak. Ini karena saya belum pernah pakai ekspedisi RPX sebelumnya dan saya khawatir ekspedisi ini pengirimannya tidak secepat JNE, Tiki, Pos, MEX, Pahala, Wahana ataupun ekspedisi-ekspedisi lain yang biasanya saya pakai. Dan saya mencoba untuk tetap berpikiran positif dan beranggapan bahwa kemungkinan separah-parahnya ekspedisi ini, hanya akan terlambat 1-2 hari saja dibandingkan dengan Ekspedisi pada umumnya. Dan masa-masa menunggu pun dimulai. 2 hari, 3 hari, 4 hari sampai dengan 8 hari, ternyata barang tidak kunjung datang. Karena tanggal sudah melalui batas waktu yang diberikan Lazada (24/12/2015), saya pun tidak bisa tinggal diam.
Pada akhirnya saya mulai untuk pro aktif menanyakan kondisi paket saya. Saya coba untuk menghubungi RPX dan menanyakan status paket saya pada tanggal 26/12/2015. Dan ternyata cs RPX menjawab bahwa barang saya masih tertahan di bandara Cengkareng Jakarta karena antrian (apaaa?????? 10 hari, barang ternyata masih di Jakarta). Okay. Saya pun tetap menunggu dan terus menerus melacak paket saya lewat website RPX walaupun sebenarnya hasilnya selalu tetap saja sama dan tidak ada perkembangan sama sekali.

Karena tidak sabar, pada tanggal 29/12/2015 saya pun mencoba untuk menanyakan lagi ke CS RPX, dan saat itulah ternyata cs-nya memberikan jawaban berbeda, yaitu barang saya telah sampai di kantor RPX Surabaya, tapi katanya paketnya bermasalah dan akan dicek kembali oleh lazada. Dan karena itu pengantaran paket akan ditunda dalam jangka waktu yang tidak bisa dipastikan (katanya sih menunggu pihak lazadanya). Mengetahui hal ini, saya pun coba untuk mengkontak lazada lewat live chat, dan jawabannya dari CS-nya hanyalah menyatakan pesanan anda akan diperiksa ke pihak terkait dan kalau ada kabar akan dihubungi.

Dan saya sudah coba 2x menghubungi Lazada lewat live chat dan 1x melalui email, ternyata jawabannya selalu sama, yaitu akan dicek ke pihak terkait dan kalau ada kabar akan dihubungi.

Dan sampai hari ini, tanggal 30/12/2015, barang belum juga saya terima, dan sama sekali tidak ada kabar apapun dari lazada. Takutnya, semua live chat, email hanyalah dianggap angin lalu oleh Lazada.

Menghadapi kasus ini, saya pun berinisiatif untuk mencoba search "kecewa belanja di lazada" di internet, barulah saya sadar ternyata ada luar biasa banyak orang yang ternyata kecewa membeli di lazada (So, i am not alone)... Berbagai kasus yang terjadi pun saya baca dan saya benar-benar merasa menyesal membeli di lazada. Ternyata nama besar lazada sama sekali tidak mencerminkan perusahaan besar, karena di balik itu, lazada sangat tidak profesional dan berbelit prosesnya.

Update 4 Januari 2015
Okay, hari ini saya coba menanyakan status paket saya ke RPX di mana akhirnya saya mendapatkan sedikit kejelasan. Di mana RPX ternyata tidak punya armada untuk mengirim barang mereka dari Surabaya ke Malang. Dan akhirnya barang diserahkan ke vendor. Di mana vendor yang diserahi tugas pun juga tidak jelas pengirimannya. Dan RPX mengklaim bahwa mereka juga mencoba menhubungi vendor tapi tidak ada kabar. Di sinilah salah satu letak buruknya kualitas ekspedisi RPX. Dan herannya ekspedisi seperti ini masih dipake oleh lazada.

Update 5 Januari 2015
Pihak lazada menelpon saya dan mengatakan bahwa barang sudah dalam perjalanan ke Malang. Dan saya langsung menelpon RPX untuk crosscek, dan ternyata barang saya dioper ke ekspedisi lain yaitu Komando Express kemarin. Segera saja saya cek no kontak Komando Express untuk memastikan paket saya. Karena paket dari Komando tidak dapat tracking seperti halnya ekspedisi lain, saya pun mencoba untuk menelpon CS-nya. Tapi CS dari Komando Express tidak bisa menjawab status kiriman saya, dan tampaknya masih perlu mengecek kembali dan berjanji akan mengabari saya kembali. Tak lama kemudian, RPX ternyata menelpon kembali dan mengatakan bahwa ekspedisi yang mereka pakai bukan Komando Express melainkan Pandu Logistic. Dan saat itu juga saya langsung tracking resinya di website Pandu Logistic, dan ternyata barang bener sudah sampai Malang dan dalam proses pengantaran ke alamat pengirim. Dan sore hari, ternyata paket pun sampai. Akhirnya penantian lama berakhir juga.

Kesimpulan
Dengan terselesaikannya masalah ini, saya sebenernya memang masih cukup kecewa dengan Lazada dan RPX atas layanan mereka yang kurang profesional, akan tetapi ini penyelesaian ini sudah cukup baik. Mengingat masalah tidak berlarut-larut sampai berbulan-bulan. Saya berterima kasih kepada Lazada dan RPX yang sudah mau mendengarkan dan merespon kritikan-kritikan dan komplain saya, walaupun dengan cara diteror terlebih dahulu. Hal ini tentu sangat disayangkan, karena seharusnya Lazada bisa lebih profesional dengan merespon secara langsung dan tercatat dalam sistem bila ada keluhan. Saya berharap lazada dapat memperbaiki kinerjanya agar tidak ditinggalkan oleh customer. Terus terang dengan pengalaman belanja seperti ini, saya akan berpikir 2 kali untuk berbelanja kembali di Lazada.

Berikut adalah beberapa alasannya :
1. Lazada banyak melakukan manipulasi di review/testimonial di websitenya. Semua review yang jelek tidak akan ditampilkan. Saya menemukan ini di review para pembeli di puluhan blog/forum yang ada di internet. Rata-rata mereka yang memberikan review negatif tidak pernah ditampilkan di website lazada.
2. Customer service yang hanya terkesan meyakinkan di website. Respon nyata customer service sangat lambat dan normatif (sama sekali tidak ada solusi, bahkan mungkin tidak dicek sama sekali). Semua komplain melalui live chat, www.lazada.co.id/contact, facebook, layanan telpon, email hanya akan dijawab dengan pernyataan seperti berikut :

Terima kasih telah menghubungi Lazada.co.id,

Sehubungan dengan pertanyaan Bapak/Ibu Vendy mengenai pesanan yang belum diterima dengan nomor pesanan (nomor pesanan), kami informasikan bahwa kami akan menindaklanjuti kepihak terkait. Apabila kami telah mendapatkan jawaban dari pihak terkait, maka kami akan segera menginformasikan kepada Bapak. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya.

Sangat besar kemungkinan CS-nya hanya melakukan respon terhadap semua komplain secara formalitas saja. Karena terbukti setiap kali melakukan komplain, seolah-olah pihak CS-nya tidak tahu bahwa kita pernah melakukan komplain. Selama ini saya mendapatkan kejelasan adalah murni usaha saya sendiri. Sama sekali tidak ada informasi dari pihak lazada

3. Pembelian melalui lazada hampir semuanya melalui supplier. Bukan lazada yang menyetock sendiri. Jadi kalau sampai ada masalah, proses penyelesaian akan cenderung berbelit. Karena lambatnya proses penyelesaian dari lazadanya sendiri, dan akan diperparah bila suppliernya juga tidak mau bertanggung jawab.

4. Ekspedisi RPX yang dipakai lazada untuk sebagian besar pengiriman mereka bukanlah perusahaan bonafit. Herannya, ekspedisi yang bahkan tidak punya angkutan untuk memindahkan barang antar cabang mereka di kota besar masih juga dipake. Ini bukti bahwa Lazada cuek dengan kepuasan customer

5. Proses refund yang berbelit. Saya menemui banyak sekali kasus refund yang luar biasa berbelit. Coba aja search di google. Ada banyak orang bermasalah dengan refund mereka dari lazada. Bahkan ada beberapa orang yang uangnya tidak kembali.

6. Stock di website beberapa fiktif. Karena lazada ini modelnya seperti dropship skala besar. Banyak stock barang mereka yang sebenarnya kosong tapi tetap dipasang di website. Pada akhirnya akan sering terjadi pembatalan orderan secara sepihak oleh pihak lazada.

Catatan : Postingan ini akan terus saya update sesuai dengan itikad baik dan penyelesaian dari lazada.